CX vs UX

As principais razões pelas quais visitamos um site prendem-se com a necessidade de nos mantermos informados, comprar um artigo, estabelecer contacto ou ocupar o tempo livre. Acontece que nesta busca nem todas as empresas são encontradas. e acontece também que aquelas que são encontradas nem sempre proporcionam a melhor experiência ao utilizador.

Com base nesta realidade, surgiram as áreas de análise e desenvolvimento conhecidas pelas siglas UX (User Experience) e CX (Customer Experience). Na verdade tratam-se de práticas que sempre existiram, desde o comércio tradicional até ao comércio electrónico. Mas, desde que ganharam uma designação, passaram a ser mais reconhecidas e aplicadas.

O princípio inerente é muito simples: quanto melhor for a experiência do comprador/utilizador/consumidor, maior a probabilidade de repetir a compra, partilhar a sua opinião (positiva) sobre o produto/serviço e com isso reduzir ou eliminar as queixas e devoluções. Ainda para mais na era do digital, em que deixamos rasto em todo o lado e registo do nosso comportamento e comentários.

Quais as diferenças entre UX e CX?

Enquanto UX refere-se à forma como as pessoas interagem com o produto/serviço e a experiência que resulta desta interação, CX abrange todas as interações com a marca. No fundo UX é parte da estratégia de CX, já que esta contém aspectos fora do âmbito de um produto que o UX não contempla.

Uma estratégia acertada de UX proporciona ao utilizador/cliente a capacidade de:

- encontrar de forma intuitiva a informação desejada no website ou app;

- completar uma determinada tarefa com facilidade;

- usufruir com rapidez dos conteúdos do site;

Uma estratégia de CX refere-se à percepção holística da experiência do cliente com determinada marca ou negócio. Resulta no somatório de todas as interações entre o cliente e a actividade da empresa, desde navegar no site até, consultar o apoio ao cliente até estar na posse do produto ou serviço comprado. Os benefícios de uma CX adequada permitem aumentar a fidelização, satisfação e conversão do cliente, melhores recomendações e word-of-mouth e revisões positivas.

Desenvolver uma CX eficaz, passa por estabelecer como alta prioridade a capacidade de saber ouvir os clientes, desenvolver um sistema de recolha e análise do feedback dos clientes e aplicar as melhores práticas que resultem numa experiência positiva e culminem na repetição de negócio. As necessidades dos potenciais clientes correspondem a um conjunto de circunstâncias, desejos, hábitos e ansiedades que antecedem o momento da compra. Uma vez identificadas, o objectivo passa por converter potenciais clientes em clientes que geram receitas.

Em última análise trata-se de colocar o cliente no centro da cultura da empresa. Por todos.